本書依據(jù)民航客運員國家職業(yè)技能標準，提煉出民航乘機登記、旅客服務、行李服務三個部分的工作內(nèi)容和技能要求，并用全新的視角和最新的知識展現(xiàn)相關教學內(nèi)容。本教材共分五個學習單元：學習單元一講解民航客運員國家職業(yè)技能標準和崗位發(fā)展趨勢；學習單元二講解民航乘機登記業(yè)務的各項工作內(nèi)容；學習單元三講解民航旅客服務業(yè)務的各項工作內(nèi)容；學習單元四講解民航行李服務業(yè)務的各項工作內(nèi)容；學習單位五為職業(yè)技能綜合訓練單元。本書的特色是緊跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢，務求闡述最權(quán)威、最系統(tǒng)、最全面的民航旅客服務知識。
本書可作為職業(yè)院校民航運輸、空中乘務、航空服務等專業(yè)相關課程的教材，也可作為航空公司、民航機場、服務代理、電商營銷等民航相關單位的培訓教材。
學習單元一 民航行業(yè)標準解析
第一節(jié) 民航客運員國家職業(yè)標準概述
一、 民航客運員職業(yè)概況及基本要求
二、 民航客運員工作要求
三、 值機業(yè)務與行李運輸業(yè)務范疇
第二節(jié) 值機業(yè)務與行李運輸概述
一、 值機業(yè)務與行李運輸經(jīng)典案例
二、 值機業(yè)務基礎知識
三、 行李運輸業(yè)務基礎知識
第三節(jié) 值機業(yè)務與行李運輸發(fā)展新趨勢
一、 值機業(yè)務發(fā)展新趨勢概述
二、 行李運輸發(fā)展新趨勢概述
學習單元二 乘機登記業(yè)務
第一節(jié) 國內(nèi)值機業(yè)務
一、 國內(nèi)值機工作崗位職責
二、 國內(nèi)乘機登記辦理
三、 國內(nèi)值機操作異常情況處理
第二節(jié) 國際值機業(yè)務
一、 國際值機工作崗位職責
二、 國際票證基礎知識
三、 國際旅客運輸基礎知識
四、 國際乘機登記辦理
第三節(jié) 離港系統(tǒng)控制指令
一、 離港系統(tǒng)簡介
二、 離港系統(tǒng)指令介紹
三、 乘機登記操作
學習單元三 旅客服務業(yè)務
第一節(jié) 高端旅客服務
一、 高端旅客服務基礎知識
二、 高端旅客服務業(yè)務流程
三、 重要旅客運輸服務
四、 高端旅客服務產(chǎn)品簡介
第二節(jié) 旅客中轉(zhuǎn)服務業(yè)務
一、 旅客中轉(zhuǎn)服務基礎知識
二、 旅客中轉(zhuǎn)服務業(yè)務流程
三、 航空公司中轉(zhuǎn)服務產(chǎn)品簡介
第三節(jié) 特殊旅客服務業(yè)務
一、 特殊旅客服務概述
二、 特殊旅客服務知識
第四節(jié) 航班不正常處理
一、 航班不正常類型
二、 航班不正常處理程序
三、 航班不正常服務發(fā)展探究
學習單元四 行李服務業(yè)務
第一節(jié) 行李運輸業(yè)務
一、 行李運輸?shù)囊话阋?guī)定
二、 免費行李額的一般要求
三、 逾重行李相關知識
四、 行李聲明價值
五、 行李的收運要求
六、 特殊行李的運輸
七、 可作為行李的危險物品運輸
八、 行李的交付要求
九、 行李的不正常運輸
第二節(jié) 行李查詢業(yè)務
一、 行李查詢系統(tǒng)的發(fā)展
二、 環(huán)球行李查詢系統(tǒng)介紹
三、 旅客、 行李運輸業(yè)務電報
學習單元五 職業(yè)技能綜合訓練
第一節(jié) 值機業(yè)務職業(yè)技能訓練
一、 乘機登記業(yè)務經(jīng)典習題
二、 乘機登記業(yè)務課堂訓練
三、 旅客服務業(yè)務經(jīng)典習題
四、 旅客服務業(yè)務課堂訓練
第二節(jié) 行李運輸職業(yè)技能訓練
一、 行李運輸經(jīng)典習題
二、 行李運輸課堂訓練
附表
附表1 常見城市三字代碼
附表2 民航業(yè)務部門二字代碼
附表3 機型代碼
附表4 行李查詢電報簡語
附表5 電報縮寫
參考文獻
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