本教材能夠幫助學(xué)習(xí)者養(yǎng)成良好的電商客戶(hù)服務(wù)與管理意識(shí)，熟悉電商客戶(hù)服務(wù)流程，掌握扎實(shí)的電商客戶(hù)服務(wù)常用知識(shí)與技能，能夠開(kāi)展日常的客戶(hù)服務(wù)、妥善處理客戶(hù)異議等日常業(yè)務(wù)，并且能夠進(jìn)行客戶(hù)信息管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理、客服團(tuán)隊(duì)管關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理等綜合技能業(yè)務(wù)，能夠滿(mǎn)足電商客服專(zhuān)員和電商客服組長(zhǎng)等工作崗位對(duì)電商客戶(hù)服務(wù)與管理技能的需求。本教材為全國(guó)高等職業(yè)院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教材，由人力資源社會(huì)保障部教材辦公室組織編寫(xiě)。教材共分六個(gè)模塊，主要包括走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)管理和客戶(hù)開(kāi)發(fā)等內(nèi)容。本教材以“模塊—單元”形式編寫(xiě)，設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)目標(biāo)、導(dǎo)語(yǔ)、相關(guān)知識(shí)、工作實(shí)踐、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)等欄目，形式生動(dòng)豐富，語(yǔ)言簡(jiǎn)練通俗，易于學(xué)生理解并將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，從而適應(yīng)職業(yè)崗位的需要。