目　錄 項(xiàng)目一　汽車(chē)銷(xiāo)售前 任務(wù)一　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知 ………………………………………………………………………… 3 1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) ……………………………………………………………………………… 3 1. 1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義 …………………………………………………………………… 3 1. 2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變 ……………………………………………………………… 4 1. 3新興的營(yíng)銷(xiāo)理念 …………………………………………………………………… 5 2.營(yíng)銷(xiāo)要素 ……………………………………………………………………………… 6 2. 1營(yíng)銷(xiāo)要素的含義 …………………………………………………………………… 6 2.2 4P營(yíng)銷(xiāo)要素 ……………………………………………………………………… 6 2.3 4P營(yíng)銷(xiāo)要素組合 ………………………………………………………………… 7 2.4 4C營(yíng)銷(xiāo)組合 ………………………………………………………………………8 任務(wù)二　汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)境分析 …………………………………………………………… 11 1. 汽車(chē)銷(xiāo)售宏觀環(huán)境 …………………………………………………………………… 11 1. 1人口環(huán)境 ………………………………………………………………………… 11 1. 2自然環(huán)境與汽車(chē)使用環(huán)境 ……………………………………………………… 12 1. 3科技環(huán)境 ………………………………………………………………………… 14 1. 4經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ………………………………………………………………………… 15 1. 5政策與法律環(huán)境 ………………………………………………………………… 16 1. 6社會(huì)文化環(huán)境 …………………………………………………………………… 17 2. 汽車(chē)銷(xiāo)售微觀環(huán)境 …………………………………………………………………… 17 2. 1汽車(chē)企業(yè)自身 …………………………………………………………………… 17 2. 2供應(yīng)商 …………………………………………………………………………… 18 2. 3營(yíng)銷(xiāo)中介單位 …………………………………………………………………… 19 2. 4顧客 ……………………………………………………………………………… 19 2. 5競(jìng)爭(zhēng)者 …………………………………………………………………………… 20 3. 汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)境分析方法及應(yīng)對(duì)策略 ………………………………………………… 23 3. 1汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)境分析方法 ………………………………………………………… 23 3. 2汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)境分析應(yīng)對(duì)策略 ……………………………………………………24 任務(wù)三　汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)行為分析 ………………………………………………………………… 28 1. 汽車(chē)私人消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為 …………………………………………………………… 28 1. 1汽車(chē)用戶的類(lèi)型 ………………………………………………………………… 28 1. 2汽車(chē)私人消費(fèi)市場(chǎng)的特點(diǎn) ……………………………………………………… 29 1. 3私人消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型 …………………………………………………… 30 2. 影響私人消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素 …………………………………………………… 31 2. 1文化因素 ………………………………………………………………………… 31 2. 2社會(huì)因素 ………………………………………………………………………… 32 2. 3個(gè)人因素 ………………………………………………………………………… 33 2. 4心理因素 ………………………………………………………………………… 33 3. 私人消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 ……………………………………………………………36 任務(wù)四　汽車(chē)銷(xiāo)售職業(yè)認(rèn)知 ………………………………………………………………… 41 1. 成功汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)具備的特征 ……………………………………………………… 41 1. 1掌握品牌與專(zhuān)業(yè)知識(shí) …………………………………………………………… 42 1. 2以客戶需求為導(dǎo)向 ……………………………………………………………… 43 1. 3用流程規(guī)范自己 ………………………………………………………………… 44 1. 4具備良好的職業(yè)素養(yǎng) …………………………………………………………… 45 2. 成功銷(xiāo)售顧問(wèn)的形象 ………………………………………………………………… 47 2. 1男士 ……………………………………………………………………………… 47 2. 2女士 ……………………………………………………………………………… 49 2. 3社交禮儀 ………………………………………………………………………… 51 3.顧問(wèn)式銷(xiāo)售認(rèn)知 ……………………………………………………………………… 52 3. 1顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義 ……………………………………………………………… 52 3. 2顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別 ………………………………………………… 52 3. 3銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé) ………………………………………………………………… 54 4.銷(xiāo)售滿意度認(rèn)知 ……………………………………………………………………… 54 4. 1銷(xiāo)售滿意度的含義 ……………………………………………………………… 54 4. 2提升滿意度的作用 ……………………………………………………………… 55 4. 3影響客戶滿意度的因素 ………………………………………………………… 56 4. 4提升客戶滿意度的方法 ………………………………………………………… 56 汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù) …………………………………………………………………………………………… ·2· ……………………………………………………………………………………………………目　錄 項(xiàng)目二　汽車(chē)銷(xiāo)售流程 任務(wù)五　客戶開(kāi)發(fā) …………………………………………………………………………… 63 1.客戶的分類(lèi) …………………………………………………………………………… 63 2.判定潛在客戶 ………………………………………………………………………… 64 3. 客戶開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 65 4. 客戶開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 65 5. 客戶開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)的重要性 ……………………………………………………………… 65 6.客戶開(kāi)發(fā)渠道 ………………………………………………………………………… 67 7.電話邀約 ……………………………………………………………………………… 68 7. 1主動(dòng)獲取客戶 …………………………………………………………………… 68 7. 2被動(dòng)獲取客戶 ……………………………………………………………………69 任務(wù)六　到店接待 …………………………………………………………………………… 74 1. 到店接待環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 74 2. 到店接待環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 75 3. 到店接待環(huán)節(jié)的重要性 ……………………………………………………………… 75 4.到店接待工作 ………………………………………………………………………… 75 4. 1到店接待前準(zhǔn)備 ………………………………………………………………… 75 4. 2歡迎問(wèn)候 ………………………………………………………………………… 79 4. 3客戶接待 ………………………………………………………………………… 80 4. 4客戶離店 …………………………………………………………………………82 任務(wù)七　需求分析 …………………………………………………………………………… 86 1. 需求分析環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 86 2. 需求分析環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 87 3.需求分類(lèi) ……………………………………………………………………………… 87 4. 需求分析信息獲取 …………………………………………………………………… 88 4. 1購(gòu)買(mǎi)角色信息 …………………………………………………………………… 88 4. 2客戶類(lèi)型信息 …………………………………………………………………… 89 4. 3客戶購(gòu)車(chē)相關(guān)信息 ……………………………………………………………… 90 5.需求分析流程 ………………………………………………………………………… 91 5. 1分析客戶需求 …………………………………………………………………… 91 5. 2確認(rèn)客戶需求 …………………………………………………………………… 92 5. 3推薦適合的車(chē)型 ………………………………………………………………… 92 6.需求分析方法 ………………………………………………………………………… 93 6. 1觀察法 …………………………………………………………………………… 93 ·3· 汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù) …………………………………………………………………………………………… 6. 2傾聽(tīng) ……………………………………………………………………………… 94 6. 3詢問(wèn) ………………………………………………………………………………95 任務(wù)八　新車(chē)展示 …………………………………………………………………………… 99 1. 新車(chē)展示環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 99 2. 新車(chē)展示環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 100 3. 新車(chē)展示環(huán)節(jié)的流程 ………………………………………………………………… 100 3. 1產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備 …………………………………………………………………… 100 3. 2產(chǎn)品介紹 ………………………………………………………………………… 101 3. 3確認(rèn)客戶滿意 …………………………………………………………………… 105 3. 4確認(rèn)需求 ,重新推薦 ……………………………………………………………106 任務(wù)九　試乘試駕 …………………………………………………………………………… 109 1. 試乘試駕環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 109 2. 試乘試駕環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 110 3. 試乘試駕環(huán)節(jié)的重要性 ……………………………………………………………… 110 4.試乘試駕流程 ………………………………………………………………………… 110 4. 1試乘試駕前準(zhǔn)備 ………………………………………………………………… 111 4. 2主動(dòng)邀請(qǐng)客戶 …………………………………………………………………… 111 4. 3手續(xù)辦理與講解 ………………………………………………………………… 112 4. 4客戶試乘體驗(yàn) …………………………………………………………………… 114 4. 5客戶試駕體驗(yàn) …………………………………………………………………… 115 4. 6了解客戶的試乘試駕感受 ……………………………………………………… 116 5. 試乘試駕時(shí)注意事項(xiàng) …………………………………………………………………117 任務(wù)十　提供方案 …………………………………………………………………………… 120 1. 提供方案環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 121 2. 提供方案環(huán)節(jié)客戶的期望 …………………………………………………………… 121 3. 提供方案環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn) …………………………………………………………… 121 4. 提供方案環(huán)節(jié)產(chǎn)品確認(rèn) ……………………………………………………………… 122 4. 1產(chǎn)品確認(rèn)前的準(zhǔn)備工作 ………………………………………………………… 122 4. 2產(chǎn)品確認(rèn)內(nèi)容 …………………………………………………………………… 123 4. 3產(chǎn)品確認(rèn)方法 …………………………………………………………………… 123 5. 提供方案環(huán)節(jié)推薦二手車(chē)置換服務(wù) ………………………………………………… 123 5. 1二手車(chē)置換的好處 ……………………………………………………………… 123 5. 2銷(xiāo)售顧問(wèn)在二手車(chē)置換業(yè)務(wù)中的職責(zé) ………………………………………… 124 6.推薦衍生服務(wù) ………………………………………………………………………… 124 6. 1金融信貸銷(xiāo)售技巧 ……………………………………………………………… 124 ·4· …………………………………………………………………………………………………… 目　錄 6. 2利用銷(xiāo)售工具向客戶介紹汽車(chē)保險(xiǎn)方案 ……………………………………… 126 6. 3推薦精品附件 …………………………………………………………………… 127 7.解決方案報(bào)價(jià) …………………………………………………………………………127 任務(wù)十一　洽談成交 ………………………………………………………………………… 131 1. 洽談成交環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 131 1. 1談判成交環(huán)節(jié)客戶的期望 ……………………………………………………… 131 1. 2洽談成交環(huán)節(jié)的目標(biāo) …………………………………………………………… 132 2.洽談成交的條件 ……………………………………………………………………… 132 2. 1洽談成交的前提 ………………………………………………………………… 132 2. 2洽談成交信號(hào) …………………………………………………………………… 132 2. 3調(diào)動(dòng)客戶積極性 ,促進(jìn)成交 …………………………………………………… 133 3. 洽談成交前的準(zhǔn)備工作 ……………………………………………………………… 135 4. 洽談成交方法與價(jià)格處理技巧 ……………………………………………………… 135 4. 1客戶議價(jià)三階段 ………………………………………………………………… 135 4. 2價(jià)格洽談的方法 ………………………………………………………………… 136 4. 3議價(jià)環(huán)節(jié)需要注意的問(wèn)題 ……………………………………………………… 136 4. 4報(bào)價(jià)階段應(yīng)遵守的八大原則 …………………………………………………… 137 4. 5價(jià)格處理技巧 …………………………………………………………………… 138 5. 洽談成交要求及行為規(guī)范 …………………………………………………………… 139 5. 1準(zhǔn)備相關(guān)文件 …………………………………………………………………… 140 5. 2簽訂協(xié)議 ………………………………………………………………………… 140 5. 3陪同客戶交定金或全款 ………………………………………………………… 141 5. 4交車(chē)事項(xiàng)溝通 ……………………………………………………………………141 任務(wù)十二　新車(chē)交付 ………………………………………………………………………… 147 1. 新車(chē)交付環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 147 2. 新車(chē)交付的重要性 …………………………………………………………………… 148 2. 1銷(xiāo)售滿意度的考核 ……………………………………………………………… 149 2. 2保持客戶的忠誠(chéng)度 ……………………………………………………………… 149 3.新車(chē)交付流程 ………………………………………………………………………… 149 3. 1交車(chē)前準(zhǔn)備 ……………………………………………………………………… 150 3. 2接待客戶 ………………………………………………………………………… 150 3. 3驗(yàn)收車(chē)輛及付款 ………………………………………………………………… 150 3. 4車(chē)輛的相關(guān)講解 ………………………………………………………………… 151 3. 5交車(chē)儀式 ………………………………………………………………………… 153 4. 新車(chē)交付常見(jiàn)的問(wèn)題 ………………………………………………………………… 155 ·5· 汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù) …………………………………………………………………………………………… 任務(wù)十三　客戶維系 ………………………………………………………………………… 159 1. 客戶維系環(huán)節(jié)的目標(biāo) ………………………………………………………………… 159 1. 1客戶的種類(lèi) ……………………………………………………………………… 159 1. 2客戶維系的技巧 ………………………………………………………………… 161 2. 客戶抱怨和投訴處理 …………………………………………………………………164 項(xiàng)目三　汽車(chē)金融知識(shí)及應(yīng)用 任務(wù)十四　汽車(chē)金融 ………………………………………………………………………… 171 1.汽車(chē)金融的定義 ……………………………………………………………………… 171 2.汽車(chē)金融的分類(lèi) ……………………………………………………………………… 172 2. 1汽車(chē)保險(xiǎn) ………………………………………………………………………… 172 2. 2汽車(chē)消費(fèi)貸款 …………………………………………………………………… 180 2. 3汽車(chē)租賃 ………………………………………………………………………… 184 2. 4二手車(chē)置換 ………………………………………………………………………187 任務(wù)十五　汽車(chē)銷(xiāo)售其他服務(wù) ……………………………………………………………… 192 1.精品銷(xiāo)售 ……………………………………………………………………………… 192 1. 1精品的選擇 ……………………………………………………………………… 192 1. 2精品選擇的原則 ………………………………………………………………… 193 1. 3精品的銷(xiāo)售方式 ………………………………………………………………… 193 2. 精品銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)和技巧 ……………………………………………………………… 193 2. 1精品銷(xiāo)售時(shí)機(jī) …………………………………………………………………… 193 2. 2精品銷(xiāo)售技巧 …………………………………………………………………… 194 2. 3精品銷(xiāo)售需要注意的問(wèn)題 ……………………………………………………… 194 3.汽車(chē)美容裝飾 ………………………………………………………………………… 195 3. 1汽車(chē) 4S店經(jīng)營(yíng)汽車(chē)美容裝飾業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì) …………………………………… 195 3. 2汽車(chē) 4S店如何經(jīng)營(yíng)汽車(chē)美容裝飾業(yè)務(wù) ……………………………………… 196 ·6·