本書(shū)通過(guò)100個(gè)常見(jiàn)的投訴處理的問(wèn)題，詳細(xì)分析解答了企業(yè)和顧客在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)過(guò)程中遇到的矛盾、爭(zhēng)議和糾紛的解決途徑和方法。