本書聚焦于復雜服務，即那種需要由具備良好資質(zhì)的專業(yè)人員通過其知識、專有技能和技術的復雜結合所提供的服務。復雜服務有三種類別：專業(yè)服務、準專業(yè)服務和技術服務。本書也關注許多不同服務行業(yè)和領域的組織，包括醫(yī)院、銀行、保險公司、政府，以及教育機構的各種層面所提供的服務。