本書基于上海地鐵網(wǎng)絡的發(fā)展概況及運營現(xiàn)狀，以探索高要求、高品質(zhì)、高標準的運營服務品質(zhì)的提升方法與經(jīng)驗為目標，總結歸納上海地鐵服務質(zhì)量的管理目標、挖掘“運載溫馨、營造和諧”的服務內(nèi)涵，重點對上海地鐵在基礎運營服務、特色運營服務、文化服務、服務實現(xiàn)、應急管理、設施設備管理、服務改進與評價、服務綜合管理8個方面的實踐經(jīng)驗和典型案例進行梳理和總結。