編寫本教材的原始動因有以下三個。
第一，在給市場營銷類專業(yè)的高職學生講授客戶關系管理時沒有找到特別適合高職學生的教材，現有相關教材過于偏重管理軟件技術操作，而忽略了技術操作背后決定和支撐技術變現的管理理念和意圖的揭示。學生們往往由于缺乏客戶關系管理底層邏輯的指引，從而在處理具體客戶關系的問題時，會因為現代管理理念和邏輯的欠缺導致創(chuàng)新不足而僵化教條，不能靈活掌握處理問題的方法。
第二，現有相關教材與現實中以客戶為核心的企業(yè)管理關鍵行為脫節(jié)，聯(lián)系不夠緊密，實用性不強，很難幫助高職學生在今后的相關崗位上獲得長遠的突破和發(fā)展。
第三，在與企業(yè)界朋友的交往中，得知他們也非常需要一本簡明扼要，通俗易懂，能夠指導客戶關系管理實踐的、兼具理論性和實用性的教材，方便他們自學，提升崗位素質。
在這樣的背景下，編者博采眾長，吸收了國內外最新的客戶關系管理理論及實踐經驗，在借鑒成功企業(yè)實踐和中外學者研究成果的基礎上編寫了本教材。
本教材第1版自2014年由清華大學出版社和北京交通大學出版社聯(lián)合出版至今，已歷時8年，先后6次印刷，發(fā)行量超過1萬冊，贏得了眾多兄弟高校及社會各界的廣泛支持和高度評價，但遺憾的是由于時間原因一直未能及時更新。在各位高校同行和社會各界朋友的鼓勵與期待中，編者總結了過去幾年的客戶關系管理教學經驗，補充了數字經濟時代，在移動互聯(lián)網、大數據、人工智能、新媒體等時代背景下，企業(yè)客戶關系管理實踐活動不斷更新、發(fā)展、升級變遷等內容，完善了移動互聯(lián)網、數字經濟時代企業(yè)客戶關系管理的新理念、新技術、新手段和新方法，終于完成了《客戶關系管理》(第2版)。
本教材在內容和形式上都力求有所突破，總體來說，主要具有以下特點：
1�� 簡明扼要，易懂易學
本教材摒棄了以往傳統(tǒng)的學科知識敘述型教材的編寫模式。在本教材編寫過程中，依據企業(yè)客戶關系管理崗位對客戶關系管理知識、技能的需要，遵從項目導向任務驅動教、學、做一體化等教學思路，設計內容。從整體框架上，按照企業(yè)客戶關系管理活動的邏輯順序和核心工作內容，整合為5個模塊、11個項目。從具體內容的選取上，既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓練，重在培養(yǎng)客戶關系管理崗位的技能和素質。
本教材在編寫過程中力求理論知識簡明扼要、通俗易懂，技能訓練場景化。還穿插了大量企業(yè)的真實案例、趣味性的小案例和思考題，大大增強了教材的故事性、趣味性和可讀性。
2�� 理實合一，注重實踐
本教材突出案例教學和模擬實訓的情景設計與組織。在教學內容安排上更貼近于企業(yè)客戶關系管理崗位的實踐活動。根據企業(yè)客戶關系管理崗位職責和工作內容的要求，將相關知識和技能進行整合，把理論教學內容與課堂模擬實訓、校外實踐訓練結合起來，并在實訓設計中明確訓練目標、實施流程、實訓結果展示和實訓考核方式等內容，凸顯理論與實踐的有機結合。
3�� 引導學習，體例新穎
本教材在教學目的和方法上，力求以引導為主、輔導為輔。為方便讀者自主學習，每個項目開始之前都有明確的知識目標、技能目標，每個項目中都設立了引導案例、主要工作任務、小案例、項目小結、復習思考題、案例分析、實訓設計等內容。
每個項目開篇首先說明該項目的【學習目標】(包括知識目標和能力目標)，使學生能夠在學習過程中目標明確、有的放矢。通過【引導案例】的導入，幫助學生快速進入客戶關系管理人員的身份，面對現實問題，思考崗位工作中遇到的問題與障礙，進而引導學生進一步探究解決問題所需要的知識與技能，并通過【項目小結】【復習思考題】【案例分析】【實訓設計】等安排，引導學生檢驗學習效果。本教材幫助學生在工作任務中學習，在學習中理解崗位工作任務，以達到主動學習、自主建構知識體系、模擬實踐和強化技能的目的。
本教材可作為高職院校及成人高校經管、營銷、客戶服務、國際貿易等專業(yè)的教學用書，也可作為其他專業(yè)學生和企業(yè)客戶關系管理人員的培訓教材，對我國目前高等教育中的高職學生和社會企業(yè)中的客戶關系管理相關崗位工作人員作為自學教材也尤為適宜。
在編寫本教材的過程中，編者走訪了國內很多企業(yè)的相關工作人員，參閱了大量國內外同類教材，參考和借鑒了國內外同行的有關論著和研究成果。參閱、引用的資料和信息已盡可能在參考文獻中列舉，如有遺漏在此深表歉意，并向各位作者致謝！同時，在編寫本教材的過程中，得到北京交通大學出版社吳嫦娥主任和清華大學出版社的大力支持與建議，在此一并致以由衷的感謝!
在本教材的編寫過程中，編者致力于探索高職院校工學結合的人才培養(yǎng)模式，并以此來設計教材內容，但是限于編者的水平和能力，本教材難免還有疏漏之處，懇請同行及讀者提出寶貴意見和批評指正，將不勝感激。意見與建議請發(fā)至bjlilihong@163�眂om，期待讀者的反饋。
李黎紅2022年4月于北京