第1章 電話銷售中的顧客心理及應對方式

防范心理
顧客問“你是怎么知道我號碼的？”

膩煩心理
話沒說完就被顧客掛斷電話

急躁心理
顧客說“有什么事快說！”

排斥心理
同性相斥，異性相吸

開放心理
顧客愿意溝通并對產(chǎn)品做一個簡單了解

主動權心理
顧客說話很有壓迫性，喜歡提問

第2章 小區(qū)推廣下的顧客心理及應對方式

戒備心理
顧客直接拒絕溝通、不搭話

淡漠心理
顧客應付幾句

彷徨心理
顧客會了解產(chǎn)品信息，但不會深入了解

求知心理
顧客主動了解產(chǎn)品信息

從眾心理
顧客希望看到別人實際裝修效果

第3章 短信、微信等即時聊天工具營銷中的顧客心理及應對方式

質疑心理
顧客質疑銷售人員如何獲取的信息

戒備心理
顧客僅做“嗯”“啊”“好的”“知道了”應付式溝通

欲擒故縱心理
顧客突然從熱情變得冷淡

考察心理
顧客簡單問問價格和品牌相關信息

開放心理
顧客深入了解產(chǎn)品工藝、價格優(yōu)惠力度等

第4章 店面銷售中產(chǎn)品介紹時的顧客心理及應對方式

求知心理
“這是什么材料的？”

求安心理
“你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？”

求便心理
“好打掃衛(wèi)生嗎？”

求質心理
“一般能用幾年？”

求同心理
“哪種產(chǎn)品賣得好？”

第5章 店面銷售中品牌介紹時的顧客心理及應對方式

求名心理
你們是一線品牌么？”

求安心理
“產(chǎn)品還可以，就是不知道品牌怎么樣？”

求利心理
“你們這個品牌好像不如××品牌呀？”

求知心理
“你們這個品牌我都沒聽說過？”

第6章 店面銷售中價格談判階段的顧客心理及應對方式

預判心理
顧客在簡單了解產(chǎn)品后詢問價格

試探心理

“這款產(chǎn)品最低多少錢？”

利誘心理
顧客表示會幫忙介紹更多顧客

求廉心理
顧客強調競爭品牌銷售價格更低

矛盾心理
顧客已看中了產(chǎn)品，但是還是覺得產(chǎn)品價格偏高

恐高心理
顧客強調競爭品牌價格更低

窮盡心理
顧客明確告知銷售人員價格降到某一數(shù)值就當場成交

第7章 店面銷售中銷售人員的服務對顧客心理的影響及應對方式

求尊心理
顧客渴望被充分尊重

求全心理
顧客不斷提出各種超出銷售人員認知或專業(yè)領域的問題

避壓心理
顧客委婉告知銷售人員不希望被打擾

求助心理
顧客主動尋求幫助

第8章 店面銷售中群體顧客心理及應對方式

夫妻型群體顧客
關鍵決策者大多為女性

代際型群體顧客
非共用關鍵決策者一般為父母，共用則多為子女

參謀型群體顧客
要肯定參謀人員的價值

社區(qū)型群體顧客
找準意見領袖，充分運用銷售工具與資料

第9章 店面銷售中解決方案對顧客心理的影響及應對方式

環(huán)境適應性
“這個顏色/大小不知道會不會配？”

價格預算
顧客認為報價過高并同意尋求可替代方案

核心競爭力
一定要充分收集顧客信息

方案解讀
降低方案集成度，便于顧客理解

如何高效應用顧客信息
建立標準化信息收集流程和制度

第10章 單店活動中的顧客心理及應對方式

活動現(xiàn)場布置
一定要強調活動強度

從眾心理
“唱單人”

對比后心理
對顧客按“成熟度”精準分類

第11章 聯(lián)盟活動及線上促銷中的顧客心理及應對方式

聯(lián)盟活動
準備好銷售信息名單、信息記錄本、短信模板等

線上促銷
對信息內容及形式要安排合理

第12章 安裝與驗收中的顧客心理及應對方式

安裝施工進度
交付逾期怎么辦

安裝過程管理
銷售人員與顧客進行施工信息實時共享

方案驗收
驗收未通過怎么辦

第13章 售后維護中的顧客心理及應對方式

電話例行回訪
制定標準化回訪流程

入戶回訪
可以帶點兒小禮物

售后服務響應
第一時間做出響應，絕不拖拉

售后服務處理
主動及時將信息反饋給顧客

售后服務結束
再次進行回訪，關注產(chǎn)品使用情況

第14章 顧客心理分類與對策

理性消費顧客
與顧客溝通過程中保持客觀性，善用品牌優(yōu)勢

感性消費顧客
時刻保持熱情積極的工作態(tài)度，善用實景圖或體驗功能

有主見消費顧客
少說多聽，當一個輔助配合性角色

無主見消費顧客
敢于幫顧客做決定

定向消費顧客
利用各種工具來充分展示產(chǎn)品品類，肯定顧客審美

隨性消費顧客
陪顧客聊裝修、聊家庭、聊孩子，話題越多越好

異常消費顧客
著重推薦新、奇、特、潮等設計師款產(chǎn)品

從眾消費顧客
主推暢銷款，多用樣板房或已成交顧客信息