第一章 職業(yè)道德
Ql.職業(yè)的定義是什么？
Q2.職業(yè)的特點(diǎn)有哪些？
Q3.什么是職業(yè)道德？職業(yè)道德由哪些方面的要素構(gòu)成？
Q4.職業(yè)道德有哪些基本特征？
Q5.職業(yè)道德的作用是什么？
Q6.職業(yè)道德規(guī)范有哪些？

第二章 電信行業(yè)概述
Q7.電信行業(yè)有什么特點(diǎn)？
Q8.電信產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？
Q9.簡(jiǎn)述我國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)的新特征
Ql0.什么是電信監(jiān)管？
Qll.電信監(jiān)管的原則是什么？
Q12.電信監(jiān)管的領(lǐng)域是什么？

第三章 法律法規(guī)知識(shí)
Q13.法律的基本概念是什么？法律有哪些特征？
Q14.電信行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)主要有.哪些？
Q15.《中華人民共和國(guó)電信條例》主要包括哪些內(nèi)容？
Q16.電信服務(wù)規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？
Q17.什么叫市場(chǎng)準(zhǔn)入？
Q18.什么叫網(wǎng)間互聯(lián)？
Q19.監(jiān)督、管理電信服務(wù)的相關(guān)機(jī)構(gòu)有哪些？
Q20.什么叫電信網(wǎng)絡(luò)安全？
Q21.什么叫信息安全？
022.什么叫互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急響應(yīng)？
Q23.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》包括哪些內(nèi)容？
Q24.什么叫格式條款？
Q25.消費(fèi)者有哪些維權(quán)渠道？
Q26.《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》認(rèn)定哪些行為為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為？
Q27.《中華人民共和國(guó)合同法》的基本原則是什么？合同法對(duì)哪些方面
作了規(guī)定？
Q28.合同書(shū)由哪些部分構(gòu)成？
Q29.合同的違約責(zé)任有哪些形式？
Q30.合同爭(zhēng)議有哪些解決途徑？
Q31.《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》包括哪些方面的內(nèi)容7
Q32.勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理方式有哪些？
Q33.《勞動(dòng)合同法》包括哪些內(nèi)容？
Q34.什么是勞動(dòng)合同？
Q35.什么是商業(yè)秘密？

第四章 通信技術(shù)知識(shí)
第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)
第六章 應(yīng)用公文寫(xiě)作
第七章 安全生產(chǎn)
第八章 職業(yè)概況
第九章 客戶服務(wù)理念
第十章 電話服務(wù)禮儀
第十一章 電話溝通技能
第十二章 電話營(yíng)銷(xiāo)技能
第十三章 客戶投訴處理技能
第十四章 客戶維系與挽留
第十五章 壓力和情緒管理
附錄一 普通話訓(xùn)練
附錄二 客服中心服務(wù)規(guī)范參考用語(yǔ)
附錄三 常用英語(yǔ)
附錄四 百家姓解釋
附錄五 我國(guó)行政區(qū)劃及地理知識(shí)
附錄六 用于地名時(shí)容易讀錯(cuò)的字
參考文獻(xiàn)