第一章  客戶(hù)服務(wù)概述
第一節(jié)  物業(yè)管理客戶(hù)
第二節(jié)  常規(guī)性服務(wù)的內(nèi)容
第三節(jié)  不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)
第四節(jié)  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)
第五節(jié)  客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
練習(xí)與思考
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第二章  客戶(hù)消費(fèi)行為
第一節(jié)  物業(yè)管理客戶(hù)消費(fèi)項(xiàng)目
第二節(jié)  物業(yè)管理客訴
練習(xí)與思考
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第三章  客戶(hù)心理學(xué)概述
第一節(jié)  客戶(hù)心理學(xué)的研究對(duì)象
第二節(jié)  客戶(hù)心理學(xué)研究方法
練習(xí)與思考
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第四章  客戶(hù)的心理活動(dòng)過(guò)程
第一節(jié)  心理學(xué)概述
第二節(jié)  客戶(hù)的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過(guò)程
第三節(jié)  客戶(hù)的情緒、情感過(guò)程
練習(xí)與思考
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第五章  客戶(hù)的個(gè)性心理
第一節(jié)  客戶(hù)的個(gè)性?xún)A向性
第二節(jié)  客戶(hù)的能力
第三節(jié)  客戶(hù)的氣質(zhì)與性格
練習(xí)與思考
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第六章  客戶(hù)消費(fèi)心理
第一節(jié)  消費(fèi)流行
第二節(jié)  消費(fèi)心理
練習(xí)與思考
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第七章  客戶(hù)服務(wù)中的公共關(guān)系
第一節(jié)  公關(guān)與物業(yè)公關(guān)
第二節(jié)  物業(yè)管理公共關(guān)系構(gòu)成要素
第三節(jié)  物業(yè)管理公共關(guān)系社會(huì)功能
第四節(jié)  公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)與從業(yè)人員
第五節(jié)  客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展
練習(xí)與思考
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第八章  客戶(hù)服務(wù)中的公關(guān)職能
第一節(jié)  采集信息
第二節(jié)  咨詢(xún)建議
第三節(jié)  參與決策
第四節(jié)  協(xié)調(diào)溝通
第五節(jié)  教育引導(dǎo)
練習(xí)與思考
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第九章  客戶(hù)服務(wù)中的公關(guān)程序
第一節(jié)  公共關(guān)系調(diào)查
第二節(jié)  公共關(guān)系策劃
第三節(jié)  公共關(guān)系實(shí)施
第四節(jié)  公共關(guān)系評(píng)估
練習(xí)與思考

第十章  客戶(hù)服務(wù)中的公關(guān)傳播溝通
第一節(jié)  傳播與公關(guān)傳播
第二節(jié)  如何有效利用傳播媒介
第三節(jié)  與傳播媒介的維系技巧
第四節(jié)  企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)
練習(xí)與思考

第十一章  客戶(hù)服務(wù)中的公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)
第一節(jié)  聯(lián)誼活動(dòng)
第二節(jié)  慶典活動(dòng)
第三節(jié)  贊助活動(dòng)
第四節(jié)  新聞發(fā)布會(huì)
第五節(jié)  開(kāi)放參觀
第六節(jié)  展覽會(huì)
第七節(jié)  危機(jī)管理
練習(xí)與思考
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第十二章  客戶(hù)服務(wù)中的公關(guān)禮儀
第一節(jié)  個(gè)人禮儀
第二節(jié)  社交禮儀
第三節(jié)  職場(chǎng)禮儀
第四節(jié)  語(yǔ)言藝術(shù)
練習(xí)與思考
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第十三章  客戶(hù)習(xí)俗
第一節(jié)  民族禮俗
第二節(jié)  宗教禮俗
第三節(jié)  其他國(guó)家的禮俗
練習(xí)與思考
案例分析參考文獻(xiàn)